Colin Shields, în vârstă de 52 de ani, fost sportiv paralimpic, tetraplegic în urma unui accident, urma să călătorească în septembrie spre Veneția pentru a reprezenta Scoția la un meci internațional de fotbal în scaun cu rotile. Din păcate, bărbatul a murit în aprilie din cauza unei hemoragii cerebrale, înainte de a putea efectua călătoria.
Soția sa, Yvonne Shields, a cerut rambursarea celor 827 de lire sterline plătite pentru trei bilete, al soțului și al celor două îngrijitoare care îl însoțeau. În ciuda faptului că a trimis certificatul de deces și dovada că este executorul testamentar, Ryanair a refuzat rambursarea integrală, cerând în mod absurd ca solicitarea să vină chiar de la persoana decedată, conform Ladbible.
„Trebuie să vorbim cu pasagerul” - răspunsul halucinant al companiei
Inițial, Ryanair a spus că ar putea rambursa 258 de lire sterline pentru biletul lui Colin, dar suma nu a ajuns niciodată în contul văduvei. Când Yvonne a revenit cu o solicitare, a fost informată că „nu se poate face nimic” dacă nu vorbește chiar persoana care a făcut rezervarea, adică soțul ei decedat.
„Le-am spus foarte clar că Colin a murit pe 12 aprilie. Am trimis toate actele, certificatul de deces, dovada că sunt executorul lui. Mi-au spus că rambursarea vine în 24-48 de ore. Nu a venit nimic. Când i-am contactat din nou, mi-au spus că trebuie să discute cu el. Este absurd și dureros”, a povestit Yvonne, conform aceleiași surse.
Ea a mai explicat că a fost nevoită să ceară ajutorul surorii sale, care a contactat Ryanair în numele ei pentru a reitera că persoana care a făcut rezervarea este decedată. Totul a fost în zadar.
„Este ca și cum m-aș lovi de un zid”
Femeia a descris experiența cu Ryanair drept „profund lipsită de empatie” și a spus că a izbucnit în lacrimi de neputință.
„Este ca și cum te lovești cu capul de un zid de cărămidă. Le-am spus de luni de zile că a murit. Nu înțeleg cum pot fi atât de insensibili”, a spus ea.
Îngrijitoarele care urmau să-l însoțească pe Colin nu mai sunt disponibile, contractele lor fiind încheiate, iar Ryanair a decis că biletele acestora nu se rambursează. Cu toate acestea, Yvonne susține că banii au fost plătiți integral de Colin, dintr-un cont bancar personal, iar compania „a închis discuția” în ciuda tuturor dovezilor.
Ryanair dă vina pe un agent și cere... înțelegere
După ce cazul a devenit public, Ryanair a emis un comunicat în care recunoaște că Yvonne a fost „sfătuită greșit” de un agent de la serviciul clienți.
„Domnul Shields trebuia să zboare de la Edinburgh la Veneția pe 16 septembrie, dar, din păcate, a decedat înainte de zbor. Doamna Shields a încercat să depună o cerere de rambursare pe 26 aprilie și i s-a solicitat un certificat de deces și dovada că este executor. La 30 iunie a fost informată că s-a emis o rambursare, însă, din păcate, agentul de la serviciul clienți a crezut eronat că ceilalți doi pasageri de pe rezervare nu au dreptul la rambursare”, a transmis compania.
„Ne cerem scuze pentru situația creată. Departamentul nostru de servicii pentru clienți este dispus să o asiste în continuare pe doamna Shields pentru a corecta această greșeală”, a adăugat Ryanair.
Acest incident vine în contextul în care Ryanair a fost adesea criticată pentru relația dificilă cu clienții și atitudinea inflexibilă în privința politicilor de rambursare. De data aceasta, compania pare să fi depășit orice limită a rigidității birocratice.