Parlamentul European a aprobat, în ședința plenară din 20 octombrie 2026, acordul cu privire la consolidarea aplicării drepturilor pasagerilor în Uniunea Europeană, rezultat în urma negocierilor dintre Parlament, Consiliu și Comisia Europeană.
Asociația Națională a Agențiilor de Turism din România (ANAT) explică faptul că noile reguli europene privind drepturile pasagerilor simplifică procedurile de rambursare a biletelor de transport, inclusiv a celor de avion achiziționate prin agenții de turism. De asemenea, se consolidează protecția persoanelor cu dizabilități sau mobilitate scăzută.
Termene clare pentru restituirea banilor și noi obligații privind informarea pasagerilor
Prevederile stabilesc termene clare pentru restituirea banilor și noi obligații privind informarea pasagerilor, însă ridică și provocări pentru agențiile de turism, mai ales pentru cele mici și mijlocii. Începând cu 23 octombrie 2027, după finalizarea procedurilor europene, vor intra în vigoare regulile.
Comunicatul ANAT
"Noile reglementări urmăresc simplificarea procedurilor de rambursare și compensare, îmbunătățirea informării pasagerilor și o aplicare mai eficientă a drepturilor pasagerilor, indiferent de mijlocul de transport utilizat. O parte importantă a modificărilor privește biletele de avion cumpărate prin agențiile de turism.
Totodată, noile reguli consolidează și drepturile persoanelor cu dizabilități sau mobilitate redusă, prin măsuri suplimentare privind accesibilitatea, informarea și asistența acordată pe durata călătoriei. În anumite situații, acestea vor putea beneficia și de transportul gratuit al unui însoțitor, în condițiile prevăzute de legislația europeană.
ANAT, prin intermediul ECTAA, organizația europeană a asociațiilor agențiilor de turism și touroperatorilor, a urmărit îndeaproape negocierile și a susținut necesitatea unor reguli care să asigure protecția pasagerilor, fără să transfere asupra agențiilor responsabilități și costuri care aparțin transportatorilor.
Rambursarea biletelor de transport cumpărate prin agenții
Una dintre principalele modificări privește rambursarea biletelor în situațiile în care pasagerii au dreptul la recuperarea contravalorii acestora.
În cazul în care agenția a achitat biletul către compania de transport din fonduri proprii, iar rambursarea se realizează prin intermediul acesteia, transportatorul va avea la dispoziție șapte zile pentru transferarea banilor către agenție, iar agenția alte șapte zile pentru restituirea acestora către client.
ANAT și ECTAA au susținut pe parcursul negocierilor termene care să țină cont de mecanismele reale de decontare, de exemplu din industria transportului aerian, inclusiv de sistemele IATA/BSP, precum și rambursarea prin canalul prin care a fost efectuată plata. Soluția adoptată reprezintă un compromis, care oferă pasagerilor termene clare, dar presupune adaptarea procedurilor operaționale ale agențiilor.
Comisioanele agențiilor și protejarea întreprinderilor mici
Noile prevederi stabilesc, ca regulă generală, rambursarea inclusiv a comisionului perceput de comerciant atunci când pasagerul are dreptul la restituirea prețului biletului. Această obligație ridică o problemă importantă pentru agențiile de turism, întrucât, din perspectiva acestora, serviciul de rezervare a fost deja prestat, iar anularea zborului sau neexecutarea transportului nu le este imputabilă.
Regulamentul introduce însă o derogare pentru anumite microîntreprinderi, care vor putea reține o parte din comision, în condițiile prevăzute de legislație și cu informarea prealabilă a pasagerului.
ANAT consideră că serviciile prestate de agențiile de turism trebuie recunoscute și remunerate corespunzător, iar costurile generate de neexecutarea transportului nu trebuie transferate automat asupra intermediarilor.
Informarea pasagerilor și protecția datelor
Noile reguli stabilesc și obligații mai clare privind informarea pasagerilor, procedurile de rambursare și utilizarea datelor de contact.
ANAT și ECTAA au susținut ca informațiile transmise companiilor de transport să poată fi utilizate pentru comunicări operaționale, fără ca acestea să devină un instrument de promovare comercială directă către clienții agențiilor, în lipsa consimțământului necesar.
Protecția datelor și a relației comerciale dintre agenție și client rămâne esențială pentru funcționarea unei piețe concurențiale și pentru menținerea distribuției independente a serviciilor de transport.
Ce urmează?
Textul aprobat de Parlamentul European trebuie confirmat formal de Consiliul Uniunii Europene, urmând apoi publicarea în Jurnalul Oficial al UE. Aplicarea noilor prevederi este prevăzută pentru 23 octombrie 2027, în corelare cu aplicarea drepturilor revizuite ale pasagerilor aerieni.
ANAT apreciază clarificările aduse de noul cadru legislativ, în special în ceea ce privește procedurile și termenele de rambursare, dar consideră că rămân aspecte care pot afecta activitatea comercianților care vând bilete de transport, în special a agențiilor mici și mijlocii.
Protecția pasagerilor și protecția agențiilor de turism nu sunt obiective contradictorii. Dimpotrivă, o piață în care responsabilitățile sunt clar delimitate, iar fiecare operator răspunde pentru serviciile pe care le prestează, oferă mai multă siguranță consumatorilor.
ANAT va continua să urmărească aplicarea noilor reguli și să sprijine agențiile membre în adaptarea procedurilor comerciale și operaționale la cerințele europene", conform unui comunicat al ANAT remis DC News.
Proces îndelungat
Revizuirea normelor europene privind drepturile pasagerilor a fost un proces întins pe mai mulți ani, menit să remedieze dificultățile întâmpinate de călători în a obține rambursările și despăgubirile, în special în situația anulărilor și întârzierilor.
Schimbările au urmărit și clarificarea responsabilităților companiilor de transport și ale intermediarilor, precum agențiile de turism și platformele de rezervări online.
